首问首办责任制实施办法

第一章             总则

第一条  为了认真实践江总书记提岀的“三个代表”重要思想，增强局机关全体人员的责任意识，进一步加强运管机关“文明窗口”建设，实施承诺服务，规范服务行为，根据有关规定，结合我市运管工作实际，制定本办法。

第二条  首问首办责任制是指局机关按照职责范围，对前来办事人员提出的有关事项认

真办理，负责到底，把问题解决在首次办理环节的一种责任制度。

第三条    按照职责划分，接受咨询或受理有关业务的科（室）为首问首办责任科（室），

负责接待或办理业务的人员为首问首办责任人，首问首办责任人应具备局机关正式工作人员资格。

第四条  首问首办责任制应当遵循以下原则：

1、热情主动，坚持原则，文明执法，廉洁高效。

2、分级负责，归口办理。

3、增强责任，注重效果，服务规范，方便群众。

4、遇事必管，办事彻底

第二章    首问首办责任制具体程序及标准

第五条  首次接待来人及业务办理

（一）   接待业务办理人员应恪尽职守，努力为群众排忧解难，及时、正确地处理问题，

不推不拖，不敷衍。

（二）   来局机关办事人员问到的第一人为首问者，找到的第一个办事人员为首办者。

（三）   对来者询问或要办事项，要认真听记，弄清来意后，属职责范围内的要高质高

效予以解决和办理，职责以外的要亲自引送到相关岗位及相关人员，相关岗位及相关人员如暂时无法接办，必须想方设法协调或联系，直至完成接办任务。

（四）   首问者要将办事人员准确地引送到应接办的岗位，办事岗位按职责分工归口　

办理。

（五）   接办人员不能以任何借口缓接缓办。

（六）   第一接待人对引送过程负全部责任，第一接办人对接办工作负全部责任。

（七）   不准将首问首办责任推及别人，不准推脱应付，禁止相互扯皮。

（八）   领导批办事宜由综合口负责接待、引送并跟踪催办。

（九）   各科（室）应设联络员一名，具体负责首问首办工作的联系及信息反馈。

（十）   不属于局机关管辖的业务及事项，应向来者说明情况，必要时应当与相关部门

联系协调。

（十一）各科室要认真做好首问首办工作记录，并落实责任人签字制度。

（十二）设立首问首办投诉箱和举报电话，广泛接受内外监督。

第六条  首问首办举报事项

（一）负责受理举报工作的人员，对举报要认真记录，及时向有关领导汇报。

（二）对署名举报的线索，受理者应对举报人保密，切实保障举报人的利益。

第三章      首问首办责任制的管理

第七条  局机关成立首问首办责任制领导小组，负责管理协调局首问首办责任制工

作的落实，并把此项制度作为本局目标验收，业务考核，科室评比，全员考核的内容。

第八条 首问首办责任制的实施落实工作和首问首办责任人的日常管理工作由科室负责人负责，纳入科室量化考核之中。

第四章      奖惩

第九条  年度内科室及工作人员在落实首问首办责任制中，群众满意率在98%以上方具备年度评选资格。

第十一条　有下列情形之一的给予奖励和加分：

（一）在落实首问首办责任制过程中，大胆探索，积极创新，经验及做法被上级推广的。（二）全年无举报无投诉的。

（三）社会评价高，作为正面典型得到媒体系列报道的。

（四）在内部评比中被认定为前三名的。

第十二条　有下列情形之一的，给予扣分或其它处罚；

（一）群众有不满情绪，不认真转变，给单位带来不良影响，受到上级或媒体公开批评的。

（二）落实首问首办责任制不积极，受到群众举报，领导批评后，仍不改正的。

（三）上级单位或领导交办的事项逾期不办又没有回音的。

第十三条　首问首办责任人成绩特别突出的，根据单位有关规定给予物资及精神鼓励。

首问首办责任人在工作中不负责任，失职渎职造成较坏影响的，给予相应的纪律处分。

第十四条　本办法自下发之日起试行